Esperienza del cliente nel retail: come creare momenti indimenticabili

Un’esperienza cliente di successo non si basa solo su transazioni, ma sulla costruzione di un rapporto di cui il cliente è il fulcro. Dalla qualità del servizio al coinvolgimento personale, ogni interazione rappresenta un’opportunità per fidelizzare e differenziarsi dalla concorrenza. Ma come si concretizza tutto questo? 

Quando si parla di in-store customer experience ci si riferisce all’insieme di sensazioni, emozioni e sentimenti che il cliente sperimenta durante la sua permanenza nel punto vendita, che a loro volta sono determinate da una complessità di fattori. Se un tempo la customer experience nel retail aveva a che fare solo con fattori ambientali – come per esempio l’architettura, l’arredamento, la disposizione dei prodotti, la facilità dei movimenti – e con il fattore umano – cioè l’empatia, la disponibilità e la professionalità del personale – oggi intervengono altre dinamiche ed esigenze, strettamente collegate all’integrazione con strumenti tecnologici e digitali.   

Si parla quindi di phygital: la customer experience e la user experience non sono più due momenti distinti nella vita del cliente, ma sempre più si compenetrano e possono rafforzarsi l’un l’altra. Da una parte il customer journey attraversa anche gli spazi fisici (con fenomeni come lo showrooming e il webrooming), e dall’altra il cliente utilizza anche strumenti digitali mentre si trova all’interno del punto vendita, come per esempio l’app del brand, i totem per orientarsi, o i QR code per i menu.  

La qualità della customer experience nel retail dipende allora dalla qualità del servizio in senso lato: atmosfera, accoglienza e funzionalità, ma anche personalizzazione dei contenuti, delle offerte e delle informazioni che il cliente può ricevere direttamente sul suo cellulare.  Un dato fornito da Pulse Check di Accenture Interactive ci dice che il 91% degli acquirenti è più propenso ad acquistare da brand che memorizzano transazioni e preferenze: la profilazione non è dunque vista come qualcosa di negativo ma, anzi, è un valore aggiunto per il cliente perché gratifica le sue aspettative. Ecco quindi che integrare questo tipo di informazione anche nell’in-store customer experience può rivelarsi un fattore vincente.