Sai perché il marketing conversazionale rappresenta una leva strategica importante? Scoprilo in questo articolo.
Ogni relazione si basa sul dialogo. E questo vale anche – e soprattutto – per la relazione tra aziende e clienti. In un contesto in cui le persone si aspettano risposte rapide, personalizzate e bidirezionali, il marketing conversazionale rappresenta oggi una leva strategica per creare connessioni significative e generare valore.
Secondo il report Next in Personalization 2021 Report di McKinsey, il 71% dei consumatori si aspetta interazioni personalizzate da parte dei brand, mentre il 76% si dichiara frustrato quando ciò non accade.
Un’indagine di Sinch Engage condotta negli Stati Uniti mostra che 1 persona su 5 preferisce interagire con un’AI piuttosto che con un operatore umano, apprezzandone la maggiore velocità.
Inoltre, l’85% dei consumatori desidera conversazioni bidirezionali attraverso canali di messaggistica.
Infine, più di 1 utente su 2 si infastidisce quando riceve un messaggio a cui non può rispondere.
Velocità, interazione, personalizzazione, bidirezionalità, AI: sono queste le parole chiave alla base di una strategia di messaggistica conversazionale davvero efficace.
Il marketing conversazionale è un approccio strategico che utilizza strumenti digitali interattivi – come app di messaggistica, chatbot, assistenti virtuali e live chat – per instaurare dialoghi personalizzati con clienti e stakeholder lungo tutto il customer journey.
La comunicazione non è più unidirezionale. Grazie alla messaggistica conversazionale, il cliente può rispondere, fare domande, ottenere supporto in tempo reale o asincrono.
Questo approccio si traduce in vantaggi concreti:
Non solo le aziende, ma anche fondazioni, enti pubblici e istituzioni culturali possono sfruttare la conversazione digitale per costruire relazioni più solide e reattive con il proprio pubblico.
Se pensi alla tua giornata tipo, con quali strumenti comunichi di più? La risposta è quasi ovvia: app di messaggistica.
Sono rapide, familiari e onnipresenti. E i dati lo confermano: WhatsApp è utilizzato da 33 milioni di italiani (89% della popolazione). Seguono Instagram (73%) e Messenger (51%), entrambi del gruppo Meta, mentre Telegram è scelto dal 47% degli utenti.
Questo rende le app di messaggistica canali ideali anche per la comunicazione aziendale. Un cliente che già usa WhatsApp con amici e colleghi sarà naturalmente propenso a interagire con un brand nello stesso modo – a patto che il messaggio sia utile, personalizzato e pertinente.
Per questo, sviluppare una strategia di WhatsApp marketing può essere decisivo per aumentare l’engagement e migliorare la conversione
Nel mondo della comunicazione, siamo passati da logiche da “broadcast” – in cui un messaggio veniva trasmesso a un pubblico indifferenziato – a logiche più relazionali, bidirezionali e personalizzate.
Anche nel marketing, il passaggio da Outbound Marketing a Inbound Marketing riflette questa trasformazione.
Prevede azioni intrusive e unidirezionali: spot TV, email non personalizzate, banner statici. Mira ad “interrompere” l’utente per attirarne l’attenzione.
Si basa sull’attrazione: contenuti di valore, comunicazione mirata, dialogo aperto. E la messaggistica conversazionale è una delle sue evoluzioni più interessanti.
È la differenza tra un monologo e un dialogo: nel primo caso l’utente subisce, nel secondo partecipa. E quando partecipa, si fidelizza.
Per approfondire questo tema, scopri la nostra Guida all’Inbound Marketing.
Implementare una strategia conversazionale significa scegliere i canali giusti e sfruttarli in base alla complessità del messaggio e alla fase del funnel.
Vediamo nel dettaglio i principali strumenti.
Un sistema di chat in tempo reale, generalmente presente su sito o app, che consente di interagire con un operatore umano. Perfetta per casi complessi, come assistenza post-vendita o contratti.
Sono bot automatici programmati per rispondere a domande frequenti o per guidare l’utente tra contenuti e servizi.
Possono essere rule-based (a scelta multipla) o potenziati con intelligenza artificiale.
Versione evoluta dei chatbot, con capacità conversazionali avanzate, alimentate da AI e machine learning.
Possono fare domande, proporre soluzioni, gestire flussi complessi (es. acquisti, prenotazioni).
Integrare la messaggistica conversazionale non significa solo “aprire un canale WhatsApp”. Serve un approccio strutturato, guidato dai principi del Conversational Design Marketing.
Definisci:
Il cuore di ogni conversazione è la conoscenza dell’interlocutore. Perciò, è fondamentale avere un database pulito e integrato, con informazioni coerenti su ogni contatto.
Nel rispetto delle normative, ogni canale di messaggistica conversazionale (es. WhatsApp) richiede un consenso esplicito. Prevedilo nei tuoi form, durante il checkout, o via email.
La notifica push è solo il primo livello. Il vero valore nasce dal dialogo: dare all’utente la possibilità di rispondere, porre domande, ricevere supporto.
Per esempio?
Un assistente virtuale ben progettato può:
Esempio: “Hai già acquistato scarpe invernali. Vuoi vedere i nuovi modelli in pelle, taglia 42?”
Ogni conversazione genera dati preziosi: insight qualitativi, feedback, clic, conversioni. Questi dati devono alimentare il CRM e servire per ottimizzare l’esperienza utente.
Il marketing conversazionale non si limita alla fase di promozione: può coprire l’intero ciclo di relazione con il cliente.
Ogni fase può diventare più fluida, naturale e performante grazie a una strategia conversazionale ben orchestrata.
Tra le realtà che hanno scelto di investire in una strategia di marketing conversazionale, c’è anche Fondazione Telethon, da sempre impegnata nella ricerca sulle malattie genetiche rare. L’obiettivo con cui si è rivolta a t.bd think by diennea era chiaro: rafforzare il legame con i donatori più affezionati e migliorare l’esperienza di comunicazione nelle fasi più delicate del donor journey.
Per farlo, abbiamo progettato una soluzione integrata che unisse le potenzialità di magnews, piattaforma per l’email marketing e l’automation, con quelle di Sinch Engage, specializzata in tecnologie per la messaggistica conversazionale. Al centro della strategia: l’utilizzo del canale WhatsApp come punto di contatto diretto tra donatore e Fondazione.
I risultati non si sono fatti attendere. A partire dalla DEM inviata per promuovere l’iniziativa, il 45% dei destinatari ha aperto l’email. Ma il dato più interessante riguarda l’attivazione: 2.200 utenti hanno cliccato sul pulsante click-to-chat e 1.400 di loro hanno effettivamente avviato una conversazione in chat, dialogando con un operatore.
Il comportamento dei consumatori è cambiato. Le persone vogliono sentirsi coinvolte, ascoltate, comprese. Vogliono messaggi che abbiano senso per loro, canali che conoscono e frequentano ogni giorno, risposte immediate. Il marketing conversazionale intercetta tutte queste esigenze, portando il dialogo al centro delle strategie di comunicazione.
Non si tratta solo di scegliere uno strumento nuovo, ma di cambiare prospettiva: smettere di parlare al cliente, e cominciare a parlare con il cliente. Ed è in questo spazio bidirezionale che si costruisce valore duraturo.
Per chi vuole davvero far evolvere la propria comunicazione, oggi non è più questione di “se” usare il marketing conversazionale, ma di come integrarlo in modo efficace e coerente. E la risposta giusta parte sempre da una strategia chiara, strumenti adeguati e, soprattutto, da un ascolto autentico.
5 esempi concreti che mostrano come i canali conversazionali possano diventare una leva strategica.
Faenza
Viale G. Marconi, 30/14
48018 Faenza (RA)
+39 0546 066100
Parigi
7 Rue Meyerbeer
75009 Paris (Paris)
Milano
Via Donatello, 30
20131 Milano (MI)
+39 02 45374600
Ogni mese contenuti di strategia, ricerche, case study e video pillole per avere sempre una fonte per spunti di business.
