Fondazione Telethon desiderava sperimentare un nuovo canale sul target dei donatori più fidelizzati, sfruttandone l’immediatezza, la diffusione e la pervasività.
E’ un ente senza scopo di lucro riconosciuto dal Ministero dell’Università e della Ricerca Scientifica e Tecnologica nato nel 1990 per rispondere all’appello di pazienti affetti da malattie rare. La sua missione è far avanzare la ricerca biomedica verso la cura delle malattie genetiche rare.
Consolidare e “rinnovare” la relazione con i propri donatori regolari attraverso un diverso touchpoint.
Raggiungere più donatori possibili.
Gestire in maniera più efficiente i donatori tramite un canale più fruibile.
Sperimentare un nuovo canale di comunicazione per aumentare il coinvolgimento del target.
45%
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Click sul click-to-chat
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donatori hanno poi effettivamente scritto in chat
Crediamo fortemente che WhatsApp sia in grado di ridurre la distanza con i nostri donatori, sia in termini di velocità di scambio, sia per il fatto che il canale è concepito come molto familiare e presente nella quotidianità delle persone. Riteniamo che abbia delle potenzialità ancora tutte da scoprire in termini di maggior coinvolgimento nella missione, raccolta fondi e conversione.
Il progetto fa leva sull’integrazione fra le due piattaforme magnews e Sinch Engage tramite la quale è possibile l’impiego del canale WhatsApp come ulteriore touchpoint della piattaforma di invio, oltre che gestire conversazioni fra gli utenti e gli operatori Telethon.
Grazie all’interrogazione del CRM da parte di magnews gli utenti vengono riconosciuti come donatori e possono ricevere così i propri documenti personalizzati, inoltre i loro dati possono eventualmente venire modificati sulla base delle informazioni trasmesse via WhatsApp.
Il progetto pilota si sviluppa in due fasi.
Dapprima è stato costruito un chatbot, tuttora online, che consente ai donatori di contattare Telethon per la gestione di alcune richieste, spesso onerose per il donor care, quali: richiesta dell’attestato donazioni, modifica dati anagrafici, aggiornamento dati bancari o per avviare chat con l’Ufficio Donatori. Tali attività vengono poi registrate, tramite la piattaforma magnews, sul CRM Mentor. Tramite chatbot è poi possibile la gestione dell’opt-in/opt-out dal canale.
Nella seconda fase del progetto si è fatto ricorso all’invio di notifiche, un primo impiego prevedeva l’invio di una notifica di reward con il video di un testimonial Telethon per ringraziare per la concessione del consenso. Diversi però sono gli scenari possibili che potrebbero interessare anche ulteriori audience; da quando Facebook ha autorizzato l’utilizzo per finalità di marketing, il canale WhatsApp potrebbe diventare un driver strategico per la raccolta fondi.
Al numero WhatsApp dedicato è stata data visibilità sul sito https://ioadottoilfuturo.telethon.it/faq/, nel footer delle comunicazioni sia dem che one 2 one. È inoltre stato pubblicato su tutto il materiale cartaceo della Fondazione, fra cui il welcome pack, la tessera del sostenitore, i mailing.
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