Articoli

Single Customer View: vantaggi e strategie per una visione davvero unificata del cliente

La Single Customer View è la chiave per unire i dati, superare i silos e offrire esperienze davvero personalizzate, oggi richieste dai consumatori e cruciali per competere.

In un mercato sempre più competitivo e digitalizzato, offrire un’esperienza cliente personalizzata e coerente su tutti i canali (sia online che offline) non è più un “nice to have” ma una sfida cruciale a cui Marketing Manager e Responsabili eCommerce sono chiamati a rispondere.

Per arrivare a questo obiettivo, però, serve lavorare sul patrimonio informativo, il cuore pulsante di ogni strategia. Conoscere i tuoi clienti profondamente fino a sapere cosa desiderano e quando proporglielo non è un’utopia: è ciò che puoi ottenere implementando una Single Customer View (SCV), uno strumento che permette alle aziende di unificare e analizzare tutti i dati, anche quelli più avanzati, relativi ai loro clienti in un unico profilo dettagliato e coerente.

Dati di mercato e l'importanza della personalizzazione: a che punto siamo in Italia?

La centralità del cliente e la personalizzazione dell’esperienza non sono più un’opzione per le aziende, ma una necessità richiesta a gran voce dai consumatori. Il mercato infatti ci dice che:

il 56% dei consumatori afferma di essere disposto a diventare acquirente abituale dopo un’esperienza personalizzata;

si aggirano intorno all’80% le probabilità che un utente acquisti da un’azienda che offre esperienze personalizzate.

Ma a che punto sono le aziende italiane nello sviluppo di questa tipologia di esperienze? Secondo un’analisi svolta dall’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano, il grado di maturità complessivo delle medie e grandi imprese italiane nella trasformazione omnicanale è oggi pari a 4,5 su 10; inoltre, solo un’azienda su tre riesce a integrare i dati in logica Single Customer View, fondamentale per abilitare customer experience realmente taylor-made.

Ma in cosa consiste, nel concreto, la Single Customer View?

Fonte: https://www.osservatori.net/omnichannel-customer-experience/comunicato-omnichannel-customer-experience-strategia-omnicanale/

Cos'è la Single Customer View?

La Single Customer View è una rappresentazione completa e centralizzata di tutti i dati disponibili su un cliente ottenuta aggregando informazioni provenienti da touchpoint fisici e digitali; infatti, si rileva particolarmente strategica per il settore retail e per gli eCommerce.

La Single Customer View deduplica, riconcilia e normalizza i dati dei clienti e del transato, rendendoli più coerenti e accessibili, facilitando operazioni e decisioni strategiche.

Facciamo un esempio e vediamola in azione: un’azienda del settore Retail vende prodotti alimentari online e in 10 negozi fisici tra Lombardia e Piemonte. Anna, una cliente, acquista sul sito registrandosi con nome, cognome ed email. La settimana successiva, si reca in un negozio di Milano e, al momento del pagamento, accetta di attivare una carta fedeltà, fornendo nome, cognome e numero di telefono.

A questo punto ci possono essere due scenari. Nel primo, l’azienda non dispone di una Single Customer View e quindi si ritroverà a sistema due profili di Anna, uno per gli acquisti online e uno per quelli in negozio. Il profilo della cliente risulterà duplicato e le attività che svolgerà online rimarranno sempre separate da quelle offline, rendendo impossibile tracciare interamente il suo comportamento d’acquisto.

Nel secondo scenario, invece, l’azienda ha implementato una Single Customer View e, nel momento in cui Anna lascia i dati per attivare la sua carta fedeltà, il commesso riesce ad individuare immediatamente il suo profilo cliente, arricchendo la sua anagrafica con i nuovi dati raccolti e gli acquisti effettuati in store. A questo punto, il team eCommerce e gli altri store del territorio possono avere accesso a tutte le informazioni aggiornate in tempo reale ed offrire ad Anna una customer experience sempre più personalizzata.

I vantaggi di questo tipo di approccio sono evidenti, ma vediamoli in dettaglio.

Vantaggi della Single Customer View

Targetizzazione più precisa: maggiore è la quantità di dati raccolti e organizzati in un unico profilo cliente, più è possibile segmentare il pubblico in modo dettagliato e accurato; questo significa che le campagne di marketing possono essere indirizzate a gruppi ultra-specifici di clienti, il che aumenta le probabilità di successo riducendo al contempo la dispersione di tempo e budget.
Migliore customer experience: conoscendo lo storico delle interazioni di un cliente con il brand, l’azienda può anticipare le sue esigenze e fornire risposte e soluzioni rapide e pertinenti: un cliente più soddisfatto sarà un cliente con cui costruire una relazione di fiducia duratura.
Processi interni più efficienti: l’approccio Single Customer View punta a superare i silos organizzativi, centralizzando tutte le informazioni in un unico database accessibile a tutti i reparti coinvolti che semplifica i processi interni e permette una comunicazione più fluida e coordinata tra i diversi team aziendali.
Analisi più accurate e utili: disporre di dati unificati consente non solo una lettura più completa del comportamento dei clienti, ma permette anche di predisporre analisi qualitative più profonde. Questo consente di ottenere una rappresentazione fedele dello stato del business e della customer base, identificando tempestivamente opportunità, criticità e aree di miglioramento. Una visione integrata dei dati abilita decisioni realmente informate, basate su evidenze piuttosto che su ipotesi.

“Con molte aziende, quando iniziamo a lavorare, ci siamo trovati spesso di fronte ad una situazione comune: dati frammentati, non integrati, duplicati e disorganizzati. Capire ed orientarsi in quel mare di informazioni non era semplice, e questo creava una frustrazione diffusa. Quello che abbiamo fatto è stato accompagnare queste aziende passo dopo passo, aiutandole a centralizzare i dati, semplificando i processi e trasformando la complessità in un sistema di informazioni fluide e utilizzabili. Questo ha permesso loro di ottenere una visione chiara dei propri clienti, migliorando sia le strategie di marketing che l'efficienza operativa.” 

Gianluca Destefanis, Digital Strategy Consultant di t.bd think by diennea.

Strategie per implementare una Single Customer View di successo

La domanda che ti starai facendo a questo punto è: come posso implementare tutto questo?

Ecco alcuni passaggi chiave:

Data Assessment: il primo passo consiste in un’analisi quali-quantitativa del database volta ad individuare i dati utili alla segmentazione del pubblico in audience dinamiche. Questa analisi permette di prendere consapevolezza dei dati disponibili, mancanti, incompleti o non utilizzabili e rappresenta uno strumento abilitante per sviluppare progettualità.
Analisi dei bisogni e degli obiettivi dell’azienda: il secondo passo consiste nel definire obiettivi chiari e realistici, ad esempio incrementare la fidelizzazione dei clienti, ridurre i costi di acquisizione oppure aumentare gli acquisti in negozio, incentivare l’utilizzo di buoni sconto ecc. Fissare obiettivi permette di tracciare i successivi step progettuali, ma si rivela utile anche per prendere consapevolezza dei dati necessari a svilupparli in modo da schedulare, eventualmente, un’attività di data enrichment.
Scelta della tecnologia adeguata: anche la scelta della tecnologia giusta è cruciale per garantire il successo del progetto. L’implementazione di una Single Customer View richiede strumenti tecnologici avanzati, scalabili, sicuri e facili da integrare con i sistemi aziendali esistenti. Per questo motivo, è importante conoscere in dettaglio le esigenze di tutte le aree aziendali coinvolte, in modo da poter scegliere lo strumento più adatto per l’output atteso.
Integrazione dei dati e coinvolgimento di tutti i team aziendali: una volta scelta la tecnologia, è necessario procedere con l’integrazione dei dati provenienti dai diversi touchpoint, con l’obiettivo di renderli accessibili e utilizzabili in tempo reale da tutti i team coinvolti. È essenziale che ognuno abbia accesso ai dati rilevanti per le proprie attività e che ci sia una comunicazione costante tra i vari reparti.

Case Study: l'esperienza omnicanale di Costa Edutainment

Vediamo ora un esempio concreto dell’efficacia della Single Customer View e ripercorriamo i punti salienti di un progetto realizzato da t.bd think by diennea per Costa Edutainment, brand che risponde alla crescente richiesta di esperienze di tempo libero di alta qualità, tra cultura, spettacolo e divertimento.

La sfida consisteva nel:

gestire un ecosistema complesso che rendeva difficile la creazione di comunicazioni mirate;

creare una visione unica del cliente;

fornire supporto nella mappatura delle informazioni per comprendere meglio il comportamento dei clienti;

centralizzare i dati in un’unica tecnologia per limitare i sistemi coinvolti.

Puoi leggere qui il case study completo, con il dettaglio dei processi implementati e i risultati raggiunti > https://www.tbd.it/case-studies/costa-edutainment/

Grazie alla Single Customer View, Costa Edutainment ha ottimizzato la customer journey, aumentato la soddisfazione dei clienti e incrementato le vendite. Essa rappresenta, insomma, una delle strategie più potenti per le aziende che desiderano rimanere competitive e offrire customer experience realmente personalizzate.

Le soluzioni di Single Customer View di t.bd think by diennea: un'integrazione vincente

Per le aziende Retail e gli eCommerce la gestione coerente dei dati rappresenta una vera e propria sfida.

Il nostro metodo inizia con l’esplorazione della tua presenza online e offline e l’individuazione dei touchpoint cruciali, degli obiettivi e del pubblico di riferimento. Guidati da queste informazioni, rinforziamo il legame tra il tuo brand e i tuoi clienti attraverso:

consulenze metodologiche e strategiche;
la creazione di un modello di progetto personalizzato;
un team tecnico specializzato in sviluppo di integrazioni.

L’obiettivo è centralizzare i dati dei tuoi clienti per creare esperienze personalizzate e rilevanti su tutti i canali: ogni dato a tua disposizione diventa utilizzabile e ti fornisce una base solida su cui edificare processi di segmentazione. Arriverai a tre risultati chiave: una minimizzazione dello spreco di budget, la costruzione di una customer experience ingaggiante e la possibilità di attivare progetti di marketing automation e programmi loyalty.