Scopri perché sempre più aziende puntano sulla customer centricity per creare relazioni durature e aumentare il valore nel tempo. Un approccio strategico che mette davvero il cliente al centro.
Come si costruisce una relazione duratura con i clienti, capace di andare oltre la prima vendita? In un contesto in cui prodotti e servizi si somigliano sempre di più, il vero fattore differenziante è l’esperienza. Ecco perché sempre più aziende adottano un approccio orientato alla customer centricity: un modello che mette il cliente al centro di ogni decisione, azione e investimento.
Non è (solo) una questione di empatia o attenzione, ma una strategia concreta che massimizza il valore della relazione nel tempo. Vediamo cosa significa davvero essere customer centric e come implementarlo nella tua strategia.
Spesso si pensa alla customer centricity come a un generico orientamento al cliente. Ma in realtà, parliamo di una strategia strutturata, guidata da dati, KPI e metriche economiche.
Un’azienda customer centric:
In un mercato iper-competitivo, questa visione non è più una scelta, ma un prerequisito per la sostenibilità del business. Pensare in chiave customer centric significa allocare i budget in base al valore atteso del cliente, e non alla pura portata delle campagne.
Per capire il vero potenziale di una strategia customer centric, conviene confrontarla con il modello più tradizionale, orientato al prodotto.
L’azienda sviluppa un buon prodotto, poi investe in campagne massive (spot TV, ADV, DEM) per venderlo al pubblico più ampio possibile.
L’azienda parte dalla conoscenza approfondita dei clienti: preferenze, comportamenti, canali preferiti. La comunicazione è segmentata e personalizzata, e ogni touchpoint è pensato per massimizzare l’esperienza.
Oggi il cliente non si accontenta più di un buon prodotto. Vuole:
Una strategia customer centric permette di rispondere a queste attese con coerenza.
Alla base di ogni strategia di customer centricity c’è una domanda semplice, ma fondamentale: quanto vale davvero un cliente per la mia azienda?
La risposta sta nel Customer Lifetime Value (CLV), ovvero il valore economico totale che un cliente può generare lungo l’intero arco della sua relazione con il brand. È questa metrica a guidare le decisioni di investimento più strategiche, perché consente di spostare il focus dal breve al lungo periodo, ottimizzando le risorse in base al ritorno potenziale.
Pensaci: acquisire un nuovo cliente costa dalle 5 alle 7 volte in più rispetto a mantenerne uno esistente. E non solo: secondo i dati riportati nella nostra pagina dedicata ai progetti di Customer Engagement e Loyalty, le probabilità di vendita verso un cliente già acquisito sono fino a 14 volte superiori rispetto a un prospect.
Nel frattempo, i costi per raggiungere nuovi contatti stanno aumentando. I classici spot TV rappresentano ancora una delle voci più onerose nel budget di marketing, ma anche l’advertising digitale oggi è sempre più competitivo e meno redditizio: il ROAS (Return on Ad Spend) è in calo, mentre le soglie di attenzione dei consumatori si accorciano.
In altre parole, è sicuramente importante investire per creare nuovi lead, ma è importantissimo trasformare un lead in un prospect, il prospect in un cliente, e il cliente in un cliente fidelizzato. In questo contesto, una strategia customer centric basata sul CLV diventa cruciale. Sapere quanto vale un cliente ti permette di:
Ecco perché la customer centricity non è solo sensibilità o attenzione al cliente, ma una scelta finanziaria ben calcolata, supportata da dati e strumenti.
Costruire una strategia fondata sul Customer Lifetime Value richiede un approccio multidimensionale, che coniughi raccolta dati, analisi, tecnologie e progettualità.
Ecco i passaggi fondamentali per metterla in pratica.
L’unico modo per conoscere il valore potenziale di un cliente è analizzarne il comportamento e i bisogni reali. Questo significa:
Ogni cliente è diverso. Costruire delle buyer personas ti aiuta a mappare i profili con maggiore potenziale di acquisto e fedeltà nel tempo. Ogni persona ideale avrà un CLV atteso differente.
Attraverso un sistema di scoring, identifica i lead con maggiore possibilità di conversione, trasformazione in clienti attivi e successiva fidelizzazione. Questo ti consente di investire dove serve davvero, evitando dispersioni.
Confronta il CLV reale dei tuoi clienti attuali con i profili ideali delle buyer personas. Questo ti aiuta a:
Una volta segmentato il tuo pubblico per valore, è il momento di mettere in moto una strategia di retention su misura, progettata per mantenere alto l’engagement e ridurre il churn.
Tra gli strumenti chiave troviamo:
Un dato da non sottovalutare: secondo diverse ricerche, il CLV di un cliente omnicanale (che acquista sia online che offline) può essere più che doppio rispetto a un cliente che compra solo su un canale.
Anticipare i bisogni, premiare la fedeltà, personalizzare la comunicazione: tutto questo è possibile solo se parti dai dati e li traduci in azioni concrete.
Applicare una strategia customer centric non è solo un investimento nella relazione, ma un acceleratore di performance.
Ecco i principali benefici concreti:
Noi di t.bd lavoriamo ogni giorno con aziende di diversi settori per progettare strategie customer centric data-driven. Studiamo in profondità i comportamenti d’acquisto, le interazioni e i punti di frizione per estrarre insight strategici, supportare le aziende con soluzioni sia creative che operative, e accompagnare ogni contatto dall’acquisizione alla retention omnicanale.
La centralità del cliente non è solo uno slogan: è una scelta di business sostenibile e misurabile, che richiede metodo, dati, visione e strumenti adeguati.
Se stai valutando come applicare una strategia customer centric alla tua realtà, possiamo aiutarti a costruire un percorso su misura, fondato su insight reali e tecnologie efficaci.
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