Articoli
La gestione delle relazioni con i clienti è un punto cruciale all’interno delle strategie di business di qualsiasi brand. Esiste un metodo di lavoro che permetta di gestire i contatti in modo integrato, farli crescere, fidelizzarli e convertirli in fatturato costante e in continua crescita?
La Strategy Box rappresenta una sintesi perfetta dell’approccio di t.bd: è un metodo concepito per aumentare il valore che ruota sul contatto, testato e perfezionato negli anni in collaborazione con aziende di ogni settore. Con notevoli risultati: un esempio di successo è quello di Dr. Vranjes, brand fiorentino che produce fragranze d’ambiente.
Il metodo della Strategy Box ideato da t.bd si sviluppa in 6 step progettuali:
Veniamo a un esempio pratico di applicazione della Strategy Box, ovvero il progetto sviluppato da t.bd per Dr. Vranjes. La necessità del cliente era quella di mettere in comunicazione i sistemi on e offline e costruire all’interno del CRM marketing una Unique Customer View. Nello specifico, gli obiettivi fissati erano l’aumento del fatturato dell’e-commerce e l’incremento del Customer Lifetime Value (LTV).
Come primo step abbiamo dovuto integrare i sistemi e-commerce e gestionale. Abbiamo analizzato la customer base per poi andare a definire tramite la mappa strategica gli obiettivi di progetto e le attività correlate. Abbiamo poi organizzato i gruppi dinamici per l’invio di newsletter (massive e non) e disegnato i flussi di marketing automation. Lo step finale è un monitoraggio continuo dell’efficacia e dell’efficienza del progetto.
Attraverso la box abbiamo analizzato lo stato dell’arte e razionalizzato gli scopi che l’azienda si proponeva di raggiungere. La definizione degli obiettivi è un passaggio cruciale del nostro metodo, da non sottovalutare: essi si definiscono anche sulla base delle criticità che emergono dall’analisi. Un esempio significativo: analizzando il transato abbiamo scoperto quanti clienti avevano effettuato solo un acquisto, e quanti invece due o più acquisti, oltre ad avere informazioni sul ticket medio e sul valore totale delle vendite in un contesto di clientela internazionale. I risultati ci hanno permesso di capire che era necessario investire maggiormente sulla curva di riacquisto e su determinate categorie di clienti.
Passando alla roadmap strategica, abbiamo quindi definito come obiettivi principali: l’acquisizione di nuovi utenti in Usa e Francia, la trasformazione di lead in customer, la trasformazione di customer in customer ricorrenti.
Tutto questo è stato poi riportato nella mappa strategica, all’interno del Journey Manager di magnews: abbiamo definito gli stati del contatto, i touch point, le informazioni da associare ad ogni touch point per poi costruire i singoli Journey.
È molto interessante analizzare l’esempio del disegno di un Journey specifico, a tema Refil. La partenza è dallo stato di Cliente, l’output è Cliente Fidelizzato.
Il flusso è significativo. Visto che uno degli obiettivi era ottenere un cliente fidelizzato, quindi aumentare la frequenza di riacquisto e diminuire il tasso di abbandono, abbiamo innanzitutto analizzato il tipo di prodotto: si tratta di una ricarica per una fragranza già acquistata. Abbiamo calcolato insieme al brand il numero di giorni necessari per l’esaurimento di ogni formato proposto (250, 500 o 1500 ml): in prossimità del giorno previsto per l’esaurimento del flacone (la cui durata, per il formato da 250 ml, è per esempio di 35 giorni) abbiamo creato un flusso di remind per segnalare al consumatore che il profumatore sta per finire. L’evidenza era che molti clienti, semplicemente, dimenticavano di acquistare la necessaria ricarica.
Tra l’altro, il Journey Designer permette di rappresentare questi flussi in modo semplice, intuitivo, chiaro e immediato direttamente in piattaforma. Il vantaggio è che cliccando su un singolo elemento dello schema è possibile costruire le relative comunicazioni. Qui trova espressione pratica la visione unica dei dati del contatto, oltre alla possibilità di lavorare in modo integrato ed efficiente sul design dei workflow.
Il progetto, e l’applicazione della Strategy Box, sono stati utili? I risultati del confronto 2019/2020 parlano da soli.
